精品课程 / 导游实务 / 方法与手段_山东圣翰财贸职业学院

教学设计

一、项目导向

由六大项目组成：导游工作与导游人员的认知、团队地陪导游服务、团队全陪导游服务、景点导游服务、团队领队导游服务、散客导游服务。

每一项目都有岗位分析、任务描述、学习目标，便于学生对项目内容的理解和把握。每一项目都与专业所对应的典型职业工作顺序——导游带团流程相一致，这样就可以使学习过程中学生认知的心理顺序与工作过程中的行动顺序相一致，针对行动顺序的每一个过程环节来传授相关的课程内容，包括工作过程、能力训练、事故处理、问题处理、案例分析、范例展示、个别要求处理、相关知识等。

二、任务驱动

引入真实带团任务，每一项目基本都设计了相对应的工作任务：

拟制一份表格→导游工作与导游人员的认知

“济南市区一日游”地陪服务→团队地陪导游服务

“山东全线五日游”全陪服务→团队全陪导游服务

“趵突泉”景点导游服务→景点导游服务

“新马泰七日游”领队服务→团队领队导游服务

“济南一日游”散客服务→散客导游服务

将任务按工作过程展开，以工作任务引领知识、技能和态度，让学生在完成工作任务的过程中学习相关知识，在完成具体任务的过程中获得发展，强调“做”的过程中的思考及经验总结。突出导游服务实际动手能力的培养，把提高学生的职业能力放在突出的位置。

三、参加社会实践

在教学实践中，主张“从实践中来，到实践中去”，以“从小事做起，从现在做起，从我做起”为理念，鼓励学生立足于校园，在条件允许的情况下向社会延伸，积极参与课外活动和社会实践。如指导学生举行导游技能大赛、导游词创作大赛等学习活动等。

举行了“校园模拟导游”、“迎新生圣翰半日游导游”等活动，既为学校的管理工作做了一些贡献，同时提高了旅游专业学生设计线路能力、导游讲解能力、导游带团能力等职业能力。通过实践，大大提高了学生学习的乐趣与效果，为今后走上工作岗位打下了坚实的基础。

教学方法

我们在教学中模拟岗位情境，做学一体。应用了以下方法：专家讲座、模拟导游讲解、角色扮演、案例教学、情境教学、现场教学。

1、专家讲座法

邀请从事旅游工作的专家、优秀导游员作关于带团技巧、突发事件处理等专题讲座，分享工作感受、带团趣事，使同学们更直观地了解行业的发展，提高学习的主动性。

2、模拟讲解，以帮助学生形成导游讲解能力

将全班学生分为若干小组，每组轮流一人模拟导游，其他同学扮游客进行角色扮演的操练。先教师传授讲解基本要求和技巧并示范导游讲解，再由学生任选某一景点模拟导游。通过同学互评，指出优缺点，最后老师评价等环节，提高学生导游讲解质量。刚开始同学们热情很高，踊跃参加，但存在问题也不少，如声音不够洪亮，表情不自然，大部分同学还不会运用动作手势、语言技巧等。这时就要善于引导学生相互学习，克服缺陷，从而不断提高技能和技巧。

教师示范

学生模拟讲解

3、角色扮演模拟实操，使学生真正掌握工作流程

导游工作程序性很强，其中某一环节出了差错就会给后续工作造成很大的麻烦，给整个行程造成不可挽回的损失。如地陪事先没有和餐厅落实接待事宜，就有可能造成客人去到餐厅没有饭吃；或者没有和司机落实车辆问题，就有可能造成漏接等事故。所以教学中要使同学们不是死记条条框框，而是真正消化理解导游服务程序和规范的知识点，深入了解流程中各个环节之间的联系，理论联系实践，把工作流程熟记于心，形成系统的知识体系。在地陪服务、全陪服务、出境领队服务等每项目内容讲解完之后，让学生分别轮流扮演地陪、全陪、出境领队，进行各环节工作的实操，对每一工作的具体内容、先后顺序及进行时间有清晰的认识，并能模拟完成地陪、全陪、领队的整个工作任务。

4、案例教学，以提高学生实际工作能力

理解知识是运用知识的基础。但是，学生理解了知识不等于会运用，掌握了知识不等于形成了技能技巧。要使学生从理解知识、掌握导游服务规范到形成导游基本能力和应变能力，还要拿一些实际的案例和错误的案例来进行讨论和学习。因此，在课堂教学中，引入了大量的案例，让学生进行分析，找出其中导游工作的漏洞。如给出一段导游员A送团时的案例材料，请同学们运用导游工作规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。再让同学们分析原因，提出预防措施，以提高学生实际工作能力。通过这样的训练，使同学们对导游服务规范有了深刻认识，并学会在实际中运用。

5、情境教学法

教学中配有一系列的工作场景图片及录像，如准备工作场景；接站服务场景；入店服务场景等，先让学生看场景图片及录像，形成感性认识；再让学生模拟工作场景进行情景对话，将教材中枯燥的导游工作程序和规范条文转化为一个个真实的情景对话和工作场景。现在通行的教材中只告诉规范和注意事项，具体怎样运用语言没有范本。我们通过这样的教学改革和实践，力求让学生在尽可能短的时间内对这些工作语言由熟悉到熟练运用。

6、现场教学法

带领学生到机场、火车站，现场讲解导游接团、送团的工作流程和技巧，帮助同学实地认知接站、送站服务；带学生参观景区展览会，实地感知景区文化等。

教学手段

教学过程中始终以“应用”为根本，注意教学手段在教学中的应用。多媒体教学将文字、声音、图象有机地连接，提高了学生的学习兴趣。多媒体技术手段集声、像、字、画、动态显示为一体，图文并茂，形象生动，包括电子教材、案例库，多媒体课件和课程影音资料等。

1、本课程通过多媒体课件、各种导游服务流程图片展示，让学生更加容易理解接受，提高了教学效果。

2、配备了大量的教学光盘、模拟导游工作录像等。观看全陪、地陪等的工作流程录像，包括机场接团送团、导游沿途讲解、入住酒店、参观景区等，使学生观摩导游工作过程；拍摄了学生模拟导游讲解片段，发现讲解的优缺点，学习导游讲解的技巧。这些都是课程教学很好的音像视频资料。

网络教学环境

多媒体技术用于教学，对改善教学环境，所起的作用是明显的。使用多媒体技术可实现网上教学，打破教学空间和时间的限制，实现教学资源的充分利用。多媒体课件具有可长期保存性，使教学活动更加形象生动，实现教育资源的共享，最大程度提高使用效率。

一、学院现有网络硬件环境

（一）网络教学硬件环境

我院建有100兆光纤校园网，学生宿舍、图书馆、办公室均接通了internet网，教师在课堂上可利用网络教学资源进行教学，学生可以网络教学资源进行自主性学习。

（二）网络教学软件资源

我校图书馆是开放的现代化管理的图书馆，图书中不乏涉及《导游实务》课程及前导和后续课程的参考资料，这些都可作为学生自主学习的扩充性资料。此外，课程团队为课程的教学及学生的自主学习提供了多元立体教学资源，如：电子教案、课件、试题库、案例库以及理论教材、实践教材等教学资源，使学生可以通过不同的途径进行学习，这些教学资源在教学和学生的自主学习中发挥极大的作用。

二、本课程已有网络教学资源

本课程的网络教学资源丰富，并能经常更新，运行机制良好，网络教学平台对促进学生的自主学习起了良好的作用。

资源名称	内容简介
教学大纲	对课程进行总体规划和设计
实训指导书	直接指导学生的同步教学实训、综合实训
教学课件	课题组开发的教学课件，在教学中发挥了巨大的作用
教学录像	2位主讲教师的教学录像
练习题	多套练习题方便学生自主学习
导游案例库	帮助学生进行知识的拓展学习

学生首先可通过课程网站了解到课程介绍、课程特色、选用教材、参考书目、教学大纲等有关这门课的基本信；再通过“教学资源”栏目，认知导游岗位、明确学习目标、了解学习内容、熟悉网络课程的学习路径与方法；最后再进入六大项目的内容学习。

网络教学环境统筹安排导学、学生自学、实践练习、归纳总结，通过教师指导，学生自主安排，学校提供支持服务，给学生提供明晰、丰富、便捷、高质量的网上学习资源，学生根据自身水平和能力运用不同层次的资源，使教学更趋于以学生为中心，实现学生个性化学习的目标。网络教学为学生提供了进行自主学习的条件和环境，对于激发学习兴趣、落实学习过程、规范形成性考核、提高学习质量、培养学习能力能起到积极的促进作用。

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