教学模式
一、教学设计思路
1、模拟星级酒店前厅客房经营管理环境，练习对客服务。
创造一个模拟的星级酒店经营管理环境，让学生分组角色扮演。通过实践操作使学生学到的理论知识真实、直接、高效的运用到实践中去。为学生提供一个高星级酒店真实工作情境，提供酒店前厅部、客房部服务与管理技能的锻炼机会。通过前厅迎宾、接待、收银、礼宾、总机、客房服务员等八个学习情境锻炼，综合所学管理学、心理学、营销学、礼仪化妆等各门知识，真正做到学以致用、活学活用，切实培养学生的酒店服务意识以及前厅客房服务和管理能力。
2、从“传统教学”转向“项目导向、任务驱动”。
本课程是让学生通过完成接待过程，完成八个学习情境，实现级酒店经营管理、前厅管理、客房管理、技能训练、前厅服务考证、客房服务考证、服务礼仪、市场营销、服务心理学等各门学科的全面知识的有效整合。学生综合运用这些知识，完成办理预订、管理订房、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、行李服务、委托代办服务、问讯服务、准备入住登记接待、办理入住登记、办理商务客人登记、提供楼层住店服务、叫醒服务、保管贵重物品服务、处理客人投诉、建立客史档案、清洁客房卫生、控制清洁质量、清洁公共区域、管理设备用品、办理离店结帐、处理特殊结帐等全过程的对客接待服务。
3、逐步转向“教、学、做”一体化。
要真正体现工学结合，就要让学生不但能够学后做、学中做还能在做中学、做后学。《前厅客房服务与管理》课程实现了教师指导和学生实训有机结合、理论与实践有机结合，教、学、做有机结合。通过模拟高星级酒店工作情境，“教、学、做”一体化的教学模式的实施，最大限度地培养学生的职业道德、职业素质以及学生的职业能力，极大的提高教学质量。同时通过本门课程教学改革实践，也让社会、企业和学生感受到酒店服务是在一个较高层次的基础上进行的，增加学生对酒店工作的热爱。
二、课程教学模式创新
1、密切校企合作,建立工学结合的人才培养模式，建设“合作伙伴型”实习基地
与金茂北京威斯汀大饭店、北京喜来登长城饭店、北京万达索菲特大饭店、天津天保国际酒店、天津瑞湾酒店、青岛香格里拉大饭店、山东翰林大酒店和山东丽天大酒店等多家五星、四星级旅游饭店建立了稳固的“合作伙伴型”校企合作关系，成为我校旅游管理专业学生的主要集体实习基地。为我校旅游管理专业学生提供优良的高星级旅游饭店进行实习并促进学生就业，为用人单位提供优秀的专业性技能型人才，探索校企合作新模式，实现课程共建，建立工学结合的人才培养模式。
2、理论与实践一体化
该课程本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，有效地实现了理论与实践的一体化。
（1）该实训课程所整合的理论
本课程实现了酒店经营管理、前厅管理、客房管理、服务礼仪、市场营销服心理学等各门学科知识的有效整合及全面实践。
（2）实训课程所完成的实践
学生在老师的指导下，综合运用上述相关的理论知识，完成办理预订、管理订房、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、行李服务、委托代办服务、问讯服务、准备入住登记接待、办理入住登记、办理商务客人登记、提供楼层住店服务、叫醒服务、保管贵重物品服务、处理客人投诉、建立客史档案、清洁客房卫生、控制清洁质量、清洁公共区域、管理设备用品、办理离店结帐、处理特殊结帐等全过程的深入实训。
3、突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系
所有模拟情境的教学过程大体是在模拟高星级酒店工作现场的情况下完成的，教师边教、学生边学、然后学生开始模拟对客操作。在全过程中，指导教师随时发现问题随时予以指导，实物和多媒体演示，系统训练和模拟操作，以及项目测试和职业资格考核相结合，体现了“教、学、做”一体化的教学体系。
4、开展教学改革与创新，体现课程建设先进性
以“任务驱动、项目导向”为主线进行课程教学改革。通过案例教学、分小组表演、网络教学、多媒体教学等一系列教学方法的改革与创新，全面提高教学质量和教学效果。
教学方法
以先进的教学理念为指导，根据本课程内容和旅游管理专业学生特点，在具体实践中不断改进教学方法，有目的地灵活运用多种教学方法，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果，有效地保证课程的教学质量。
1、案例教学法
课程教学过程中注重理论联系实际，结合酒店前厅、客房服务与管理的实际，将教师参加生产实践、学生顶岗实习以及酒店前厅、客房工作过程中遇到的典型问题作为案例在课堂上呈现给学生，以“解决问题”为突破口，使学生能较好地掌握知识和运用技能，通过启发和讨论的方式加强学生分析问题、解决问题的能力，总结值得借鉴的经验和应吸取的教训。具有较强的理论证明能力及实际说服能力，可以提高学生把握本专业与相关专业的配合能力。这种教学方法不仅培养学生沟通交际能力，而且培养了学生运用所学理论知识分析问题和解决问题的能力。
在案例教学中我们探索出两条教学模式：一是课前布置案例，提出问题，便于学生作好课前准备工作；在课堂上首先由学生对案例进行分析讲解，然后由学生进行评价，最后由授课教师进行总结评价。二是课堂上案例模拟表演，由老师和其他小组同学进行评议反馈。
2、模拟场景训练
主要针对酒店前厅、客房部门的主要服务内容设置工作场景，进行情景模拟，让学生扮演工作中的多重角色，组织学生进行岗位角色的模拟演练。使学生加深对理论的理解，熟悉前厅客房各岗位工作流程，体验实际工作岗位的带来的挑战，增强酒店人员服务意识。在服务过程中训练学生的思维能力、组织能力、创新能力和解决问题的能力。通过角色扮演寓教于乐，更有利于学生掌握岗位基本技能，提高解决问题的能力。
3、多媒体教学等现代化的教学手段
使用多媒体课件和前厅客房服务技能教学光盘教学，运用直观、形象、生动的多媒体创造情境，增强教学的直观性、艺术性和趣味性，调动学生学习的积极性。
重视教学方法改革，教师能采用启发式、讨论式、研究性等多种教学方法，并采取师生互动模式，在技能教学中，使学生学会灵活应对和解决各个环节中应注意的问题、可能出现的问题，基本功扎实、规范、符合标准。
在教学过程中，根据具体内容采取不同的教学方法，能充分调动学生的积极性，激发学生的潜能，使“教”与“学”充分融合，提高学生将来驾驭酒店前厅客房工作的能力。通过教学方法的不断改进和完善，收到了良好的教学
教学手段
教学过程中始终以“应用”为根本，注意教学手段在教学中的应用。
1、理论教学中，运用多媒体教学，将文字、声音、图象有机地连接，提高了学生的学习兴趣。本课程大量采用图片、电子音像资料等进行直观教学，通过视频，帮助学生清晰掌握操作规范流程，通过课件中按照工作过程中每个动作的图片展示，帮助学生掌握操作动作要领，弥补仅仅依赖教师的操作示范无法让每个学生准确学习的不足。
课堂教学中的启发式教学、讲练结合教学、讨论式教学进一步提高了教学质量。
2、实践教学采用实验室模拟岗位操作技能的训练、实地顶岗实习强化。这些实践教学手段，使学习更直观化，充分体现专业的针对性，可操作性，对学生进行专业技能尤其是服务技能的培养十分重要。校内前厅客房实验室使理论教学与实践相互贯通，加强了学生的感性认识。
“2+1”这种两年理论教学加一年实习的教学模式在本校教学中的应用，提出了教学改革的新理念，这一教学模式的运行，无论是从学生对专业理论的掌握与实际动手能力的培养方面，还是学生就业方面来看，效果将会是十分显著的。
网络教学环境
多媒体技术用于教学，对改善教学环境，所起的作用是明显的。多媒体技术是现代教学发展的必然趋势，也是科学技术发展的必然结果，它对教育改革的深化和提高教学质量有着重要的作用。使用多媒体技术可实现网上教学，打破教学空间和时间的限制，实现教学资源的充分利用。多媒体课件具有可长期保存性，使教学活动更加形象生动，实现了教育资源的共享，最大地提高了使用效率。
网络教学资源的建设应经常保持更新，以便满足本课程的教学需要，在教学中发挥重要作用。依托网络课程平台，本课程可以向学生提供丰富的网络教学资源，提高学习效果以及学习的积极性、主动性，主要包括一下项目：
|
项目
|
内容
|
|
教学文件
|
课程介绍 教学大纲 教学计划
|
|
电子教案
|
电子课件 电子教案
|
|
习题、试题
|
习题库 试卷库
|
|
主讲教师录像
|
2位主讲教师录像
|
|
教学资源库
|
前厅客房服务与管理课程参考资料
|
|
师资队伍
|
教师简历 授课情况 论文及科研情况的详细列表
|
