精品课程 / 前厅客房服务与管理 / 教学内容

教学内容的选取

一、针对性

根据《前厅客房服务与管理》实践性、操作性强的学科特点，在完成教学内容过程中要以案例教学带动理论教学的完成，充分利用校内实验室、校外实习基地的条件，加大实践课程学时，着力安排学生多看、多做、多说，以此使学生掌握该课程内容。

二、适用性

《前厅客房服务与管理》内容在不断的创新，要及时跟踪其发展的趋势。首先安排任课教师多学习、多见闻，能够将该课程的最新最前沿的知识传授给学生；其次，安排学生走出去，多见闻，多动手，以此增强学生的职业意识和适应性。另在实习基地的开发上，从校内到校外，从省内到省外，以配合课程教学的要求。

三、教学内容的选取及依据

1、根据所需要的知识、能力和素质要求选取教学内容。

2、教学内容的选取为学生的可持续发展奠定了良好的基础

教学内容的选取及依据

项目	教学内容	依据
项目	教学内容	知识目标	技能目标
学习情境一	前厅部认知	1．认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 2．了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3．理解前厅设计和组织机构设置的原则。 4．了解前厅部沟通协调的内容。	1．能简单评价饭店前厅环境设计与控制。 2．掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容。 3．熟悉前厅功能布局，正确使用设施设备。 4．应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题。
学习情境二	前厅对客服务	1．了解前厅对客服务的意义和任务。 2．了解客房预订的相关知识。如客房预订的渠道、方式和种类。 3．掌握前厅接待工作程序。 4．了解“金钥匙”的概念和办理有关客账控制的基本知识。 5．理解客人至上的服务观念，为客人提供好个性化接待服务。 6．了解做好查询留言、函件服务、商务服务、礼宾代办等的相关知识。 7．了解饭店收银处服务范围及客人离店服务送行要求。8．理解饭店结账服务细致入微的原则	1．掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 2．应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。掌握超额预订管理及纷纷处理方法。 3．掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。 4．运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作、门厅应接和到店行李服务等相关事宜。 5．掌握查询留言、函件服务、商务代办等前厅系列服务的基本流程和操作方法。 6．掌握客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。 7．能为客人进行贵重物品寄存的方法、程序。 8．妥善、灵活、有针对性地对不同客人进行结账、送别服务。 9．提高使用英语服务的能力。
学习情境三	前厅销售管理	1．了解前厅销售的内容与要求、房态的类型与划分。 2．理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型。 3．熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营统计指标的含义。	1．掌握房价的各种确定方法。 2．具有根据市场和饭店客房经营情况控制和调整房价的能力。 3．应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。 4．根据前厅销售流程，对不同宾客采取不同的客房销售技巧。
学习情境四	客房部认知	1．认识客房部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 2．理解客房部的业务特点。 3. 掌握客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 4. 熟悉客房部与其他部门的关系	1. 识别不同类型饭店客房设施的特点。 2．具有根据市场和客房经营情况灵活设置客房部组织机构与主要管理岗位的能力。 3. 应用所学知识，擅于沟通协调客房部与其他部门关系。
学习情境五	客房卫生管理	1．了解客房清扫基本原理、清扫方法及清扫要求。 2．熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领。 3．掌握客房日常清扫及计划卫生。 4．熟悉客房卫生质量的控制及方法。	1．熟练掌握洗衣服务、小酒吧服务的程序、方法和动作要领，能够按程序和标准独立完成对客服务。 2．熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。 3．掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。 4．理解计划卫生的制定与运作过程，能在日常清扫过程中贯彻执行。
学习情境六	客房服务质量管理	1．熟悉客房服务项目、操作规程及注意事项。 2．更新客房服务质量观念、建立优质服务新思维。 3．掌握接待服务语言艺术、服务流程再造、收集顾客意见、提供无干扰服务等服务手段。 4．认识优质服务的内涵和要求。	1．掌握洗衣服务、小酒吧服务等服务的程序、方法和动作要领，能够按程序和标准独立完成对客服务。 2．通过语言艺术、流程再造、收集顾客意见、提供无干扰服务等手段把服务真正做到位，从而为客人提供个性化的优质服务。 3．理解规范服务、个性化服务、优质服务三者的区别与相同之处。
学习情境七	客房用品管理	1．了解客房用品配备的规格和标准。 2．了解客房用品的管理要求。 3．了解客房用品的定额标准。	1．能够识别不同类型的客房用品。 2．掌握客房用品的日常管理方法。 3．能进行客房用品消耗定额的计划。
学习情境八	客房安全管理	1．了解客房安全管理的基本含义。 2．熟悉客房安全管理设施的配备。 3．掌握客房防火与防盗的工作概况。 4．了解饭店潜在的安全事故。 5．熟悉解决突发性事件应采取的措施。	1．正确识别客房区域各种安全设备。 2．正确识别客房监控设备的运行状况。 3．掌握客房区域安全设备的正确使用方法。 4．掌握处理各种突发事故的正确方法。

教学内容组织

《前厅客房服务与管理》总学时为60学时，包括理论和实践两部分，理论占20学时，实践占40学时，采用模块化教学。

一、以真实工作任务及其工作过程为依据整和序化教学内容

本课程是以酒店前厅、客房主要岗位——前厅接待、收银、礼宾、总机、客服中心、客房服务员等的工作任务，以及完成主要任务的工作过程为依据组织教学内容，包括八个并列的学习情境。

二、科学设计学习性工作任务

课程设计的工作任务既符合学习认知的规律，便于教学组织，又能帮助学生胜任实际工作任务。　

项目	教学内容	学习型工作任务
学习情境一	前厅部认知	根据酒店前厅组织机构设置的原则，以某五星级酒店为例设计前厅部的的组织架构图。
学习情境二	前厅对客服务	1．处理不同的客房预订，并进行分房。 2．完成超额预订纠纷处理。 3．进行接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。 4．运用所掌握的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作、门厅应接和到店行李服务等相关事宜。 5．完成查询留言、函件服务等前厅系列服务的基本流程 6．完成客账核收和结算以及散客和团队客人行李离店服务。 7．完成为客人进行贵重物品寄存程序。
学习情境三	前厅销售管理	以某五星级酒店为例，根据市场和饭店客房经营情况，调整房价。
学习情境四	客房部认知	根据酒店前厅组织机构设置的原则，分别以某五星级酒店为例设计客房部的的组织架构图。
学习情境五	客房卫生管理	1.熟练掌握洗衣服务、小酒吧服务的程序、方法和动作要领，按程序和标准独立完成对客服务任务 2．熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床 3．掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，完成查房的任务
学习情境六	客房服务质量管理	掌握洗衣服务、小酒吧服务等服务的程序、方法和动作要领，能够按程序和标准独立完成对客服务任务
学习情境七	客房用品管理	1．设计一份某五星级酒店客房用品的日常管理方法 2．计算某五星级酒店客房用品消耗定额
学习情境八	客房安全管理	模拟情境，完成各种突发事故的处理

三、课程注重“教、学、做”一体化，理论和实践相结合

　　本课程要求学生明确各个工作任务必须达到的知识与实践技能目标。基于此教学过程的组织程序基本都是首先由教师先描述工作任务，然后讲解工作任务相关的基础知识，接着教师进行操作示范，学生进行操作训练（个别工作任务，教师精心设计学生活动环节，组织学生参与），最后教师评点总结，指出偏差。充分体现教中学，学中做，实现“教学做一体”，使学生既要求掌握理论知识，又能实践操作，真正做到理论与实践相结合。

四、实训、实习等教学环节设计合理

本课程结合酒店特点进行实训实习环节设计，接待服务技能如中西式铺床、开夜床、客房清洁等安排在学校客房实验室进行，实训流程安排学生以小组为单位，分别进行操作，使学生充分熟悉酒店前厅客房服务流程与技能。本专业课程安排有不少于11月的高星级酒店顶岗实习，根据酒店需要以及个人意愿，学生分散在酒店各部门顶岗实习。

教学内容的具体表现形式

一、本着讲精、讲新、讲用的原则，构建立体化教材体系

选取适合高职高专学生使用的理论主讲教材和实践主讲教材，同时与合作酒店联系拟编写校企合作教材。

旅游管理专业教材建设规划

教材名称	负责人	出版形式	出版时间	合作企业	计划投资
《饭店餐饮服务与管理》	史叶张亮	与出版社协商出版	2012．9	与青岛香格里拉大饭店合编	0.8万元
《饭店前厅客房服务与管理》	史叶曲怡娜	与出版社协商出版	2012．9	与北京威斯汀大饭店合编	0.8万元
《旅游交际与礼仪》	曲怡娜张玉欣	校内内部印刷使用	2013.3	与山东丽天大酒店合编	0.8万元
《饭店管理概论》	张亮毕明建	准备校内印刷使用	2013．3	与天津瑞湾酒店合编	0.8万元

二、以先进、适用为原则选用参考教材

参考教材主要帮助学生学习课程相关内容，横向或纵项丰满课程知识，并加深理论知识的理解与掌握。

三、教学相关资料齐全，符合课程设计要求，满足网络课程教学需要，为学生探究性学习和自主性学习的开展提供充足的资源

1、教学课件：任课老师讲授课课件按照高星级酒店真实工作情境制作，内容丰富生动。

2、教学案例：根据酒店前厅客房经营活动配有大量的服务与管理案例，并有相应的案例评析。

3、教学习题：完全配套八个项目，题型多样，富有时效性，基本涵盖所需掌握的所有知识。

4、测试试题：有充足的试卷、测试题等，供学生自我测试学习使用。

5、教学互动：通过Email、QQ、电话等方式，师生之间进行交流，解答疑难问题。

6、网络课程：提供网络课程学习平台，提供虚拟社区，学生可以清楚知道前厅客房实验室运作作情况。

7、学习指南：让学生明确学习方法、学习目的和学习路径，以达到预期学习效果。

8、教学资源库：拟在电子图书馆中建酒店教学资源库，准备丰富的酒店业相关资源供学生学习之用，为教师备课和上课、学生学习提供平台

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