精品课程 / 前厅客房服务与管理 / 课程设置

课程定位

一、课程的性质和作用

《前厅客房服务与管理》课程是旅游管理专业必修的专业核心课程之一。该课程定位高星级国际品牌酒店，以酒店前厅、客房两大业务部门的服务与基层管理岗位所涵盖的主要岗位群的工作任务以及相应的知识与能力为依据来组织教学内容，设计学习型工作任务。该课程共设有八大学习情境，二十四个子学习情境，使学生在技术和方法上适应现代酒店前厅客房服务与管理的实践需要。

本程具有极强的实践性、应用性和针对性，其功能在于通过本课程学习使学生能运用管理学、心理学、服务礼仪和市场营销等相关知识，熟练掌握高星级酒店前厅、客房的基本操作技能和管理技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。

在本课程内容和教学的组织安排上，以能力培养为中心，基础知识以案例为主要教学内容，采用“模拟情境”教学模式，教师边教、学生边学、边做，实现“教、学、做”一体化。侧重进行实训操作教学环节，以培养学生前厅和客房的基本知识、基本理论和基本服务技能，培养学生的前厅服务管理和客房服务管理的能力。

根据本课程的特点和在专业课中的重要地位，我们在课程中充分运用校内外的实训实习条件，完成对学生专业技能的训练，形成了较为完整的针对职业岗位的教学模块。同时在课程中培养学生的职业道德和劳动观念，为今后的学习及从事本职业岗位的工作奠定基础。

开设本课程的目的，在于使学生掌握酒店前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游业及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

二、本专业培养目标及就业岗位

1．人才培养目标

本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美全面发展，掌握旅游领域的专业知识及技能，适应高星级国际品牌酒店服务与中基层管理岗位、旅行社导游与计调岗位、旅游景点景区导游岗位需要的，具有良好旅游职业素养、较强专业技能和可持续发展能力的高素质高技能型人才。

2．就业岗位群

序号	职业岗位(群)	岗位描述	职业资格证书
1	高星级国际品牌酒店服务与中基层管理岗位（前厅、餐饮、客房等部门）	高星级国际品牌酒店服务与中基层管理工作。	1、餐饮服务员（中级）资格证 2、客房服务员（中级）资格证 3、旅游饭店职业英语等级证书
2	旅行社、旅游景区导游岗位	1、景点、景区讲解。 2、地方陪同导游工作 3、全程陪同导游工作 4、海外领队工作（按接待计划安排和组织游客参观游览，落实吃、住、行、游、购、娱活动。旅游过程中与各地接待社联系、衔接、协调。预防、处理突发事故，进行紧急救助。）	1、普通话二级甲等证 2、全国导游资格证
3	旅行社业务岗位（计调、外联、票务、门市接待、销售）	旅行社产品开发、销售、计调、外联、票务等工作。	1、普通话二级甲等证 2、计算机等级证书 3、全国导游资格证

3、前厅客房部基于工作过程的职业岗位任职要求

职业岗位	素质要求	能力（技能）要求	知识要求
前厅客房岗位	学以致用；服务意识强/服务态度端正；吃苦耐劳；沟通能力; 使命感强；文化修养，审美素质；身体素质；	与人沟通能力和技巧；熟练服务流程；妥善处理个性化要求；灵活处理意外事件；服务快捷，准确；	英语学习和口语表达；前厅客房服务与管理知识；销售知识；

三、本课程对学生职业能力和职业素养养成的主要作用

1、学生全面熟悉酒店前厅、客房主要岗位的工作任务与工作过程，具备胜任主要岗位的能力。

学生通过课程的学习，可以全面熟悉酒店前厅、客房主要基层岗位的工作任务与工作过程，并通过技能的训练与相关理论知识的学习，使学生达到酒店前厅、客房主要岗位的任职要求。

2、强化学生创新意识，培养学生勇于开拓，积极创新的能力。

新世纪高职高专培养酒店管理专业人才的重要能力之一是创新能力。本课程注重启发学生自主思考，组织学生通过学习，了解与总结目前前厅、客房服务经营与管理的影响，启发学生利用所积累的专业知识积极思考，提出相应的管理策略，极大地培养学生勇于开拓，积极创新的能力。

3、激发学生竞争意识，培养团队协作的精神。

本课程教学活动的组织十分注重学生竞争意识与团队协作精神的培养，该课程许多项目要求学生自主进行分组，共同完成课堂任务或课后作业。学生在学习过程中，自荐组长，根据各自条件与资源合理分工，激励优秀，教师总结。为了完成作业，每组学生要进行任务分工，如收集素材、文字整理、PPT制作、成果展示等。学生全员参与，小组成员之间互相学习、取长补短。学生积极表现，气氛活跃，小组成员密切配合，小组之间相互竞争，互相评比指点，提高学生勇于竞争的意识，培养团结协作精神。

四、前续、同步课程的安排

在专业课程体系中，本课程与先行课、同步课共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

先置课程：管理学、饭店管理概论、形体训练与化妆、旅游市场营销

同步课程：饭店餐饮服务与管理、食品营养与卫生

后续课程：旅游饭店职业英语

课程设计

一、课程设计的理念

《前厅客房服务与管理》课程以酒店前厅、客房所涵盖的职业岗位群的工作任务和工作过程进行分析，以“职业能力培养”为目标，以高星级酒店行业市场需求为主旨，充分发挥旅游管理教研室的作用，构建完善的课程体系，以技能型、应用型为主线，素质培养为核心，建立本专业人才的知识、能力和素质结构，进而进行本课程内容的开发和设计。

1、课程定位准确，突出“应用”为目的。

根据酒店前厅、客房工作人员的业务知识和能力要求，课程以树立培养学生基础理论知识适度、知识面宽广、技能过硬为宗旨，构建本课程教学内容体系，重点突出“应用”目的。

2、真正体现工学结合，采用“教、学、做”一体化的人才培养模式。

为了给学生提供一个酒店真实工作情境，锻炼酒店前厅、客房部服务技能与现场管理的机会，真正做到学以致用、活学活用，切实培养学生的酒店服务意识以及酒店服务和管理能力。

3、课程设计充分体现职业性、实践性和开发性的要求

结合前厅服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程教学内容，充分体现其职业性；教学注重学生实践能力的培养与锻炼，注重操作技能环节，并作为评价学生的主要依据，体现了实践性的要求；邀请行业能工巧匠进课堂，组织学生观看视频、图片，至酒店实地参观学习等，根据行业需要不断完善教学内容，根据学生实际情况不断改进教学方法，充分体现其开放性的要求。

二、课程设计思路

1、以基于工作过程为依据组织教学内容。

本着“项目导向、任务驱动、能力培养”的设计原则，在课程建设过程中，以五星级酒店前厅、客房主要岗位——前厅迎宾、接待、收银、礼宾、总机、客房服务员等的工作任务，以及完成主要任务的工作过程为依据组织教学内容，包括八个并列的学习情境。对酒店所涵盖的岗位群的工作任务和能力进行分析，以职业能力和职业素养培养为核心，按照客房部实际工作过程将课程内容进行整合和序化。

2、在教学项目实施过程中，加强实践技能环节。

主要应用的教学手段有：案例教学、现场演示、模拟操作、分组讨论等形式，培养学生发现问题、分析问题、解决问题与实际动手的能力，以此完成教学目标，满足学生职业生涯发展的需要，使学生在参加工作后，能迅速适应社会，解决实际工作中遇到的问题。

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