李风   中国建设报.中国物业.第30期.2018年8月15日

FM是未来之选

物业管理的核心竞争力是满足客户需求的能力。这就要求物业服务企业要研究客户现实和潜在的需求，提供相适应的服务产品或方案。就此意义上来说，FM (设施管理facility management)是改进和提升办公楼物业管理的最佳选择。

按照国际设施管理协会(IFMA)的定义，FM是“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整合和维护管理的工作”。FM的组织职能是以需求组织核心业务或主要活动为目标，在建成环境中整合人员、场所、信息化和流程，以提高人们生活质量和核心业务生产率。在实施过程中，FM可依据建筑物、设备系统、服务等级协议、安全与科技应用能力等具体情况进行增删。

可以说，办公楼物业管理加持FM，不仅是突破办公楼物业管理发展瓶颈的破题之策，也是加速中国内地物业管理与国际的接轨、促进物业管理的国际化发展进程之策。

FM践行之路

以上海东湖物业管理有限公司(以下简称东湖物业”)为例，作为一家以办公楼管理为特色的国有企业，东湖物业20多年来专注于高端金融、商务、科技、行政楼宇的物业管理领域，持续为业户提供落地的全生命周期解决方案。

早在2002年，东湖物业就提出“创造无可替代竞争优势”的口号，以3S-运行自(SYSTEM)、以人为本(SERVICE)、保值增值(SIFETY)为目标，对客户的非核心商业活动进行了积极和有效的统筹，可谓是FM之雏形。

之后，东湖物业跳出物业管理“保修、保洁、保安、保绿”的范畴，管理范围辐射到专业供应商的方方面面，大幅提升客户黏性，走出了FM的坚实步伐。

FM模式经验总结

物业服务企业从自助履行模型到捆绑服务模型，需要在提供服务的方式上进行改良。通过FM模式实践，能够完善管理界面，形成各项目与管控平台的对接；可以制定整体发展战略，通过预算和绩效体系控制管理经营活动，最终达成企业愿景的实现；有利于商业模式的创新、互联网技术的应用、延伸服务的拓展，高附加值的获取；使服务质量、安全性、效率获得提升；通过专业服务分包，提升了服务价值，达成了与客户共创价值的一致目标。

作为物业服务企业，让客户更满意是始终不变的目标，而要做到这一点，就要充分挖掘和满足基础服务以外的客户需求，充分利用客户资源、服务平台、客户信任等方面的资源禀赋，为客户提供增值服务，进而与客户建立起超越商业关系的情感维系，保障客户与物业服务的无缝对接。

FM的意义远不止于让设施使用人感到舒适，还在于提高运营效率以持续节约成本和管理资源，借力、顺势，合作共赢。